Customer journey

“All truths are easy once they are discovered. The point is to discover them”.

Wat is een klantreis
Met klantreis krijg je inzicht in cruciale contactmomenten tussen klant en merk waardoor de beleving of ervaring met het merk in hoge mate wordt bepaald. Het gaat er uiteindelijk om wat de klant in de praktijk ervaart of voelt bij een contactmoment.  Met de klantreis gaat de organisatie zich werkelijk inleven in de klant om te doorgronden welke contactmomenten op welke manier het verschil maken.

Aanpak klantreis
Om een klantreis inzichtelijk te krijgen werken we met onderstaande drie-stappen plan.

1. Momenten: Aan de hand van een structuurbord brengen we de reis van de klant in kaart. Hier stellen we vast wat de ‘momenten van de waarheid’ zijn. We nemen verschillende persona’s uit de doelgroep en doorlopen vanuit hun perspectief de klantreis.

2. Inzicht: Indien nodig valideren we aannames uit de eerste workshop op basis van klantcontact/onderzoek. Is een contactmoment een aangename ervaring of geeft het moment een onaangenaam gevoel of zelfs irritatie? Deze inzichten vullen we in op het structuurbord zodat deze laat zien waar pijnpunten en kansen liggen om de ervaring te verbeteren, vanuit het perspectief van de klant én het merk.

3. Ideegeneratie: Met een team uit de organisatie stellen we vast hoe we de belangrijkste contactmomenten op een concrete manier kunnen invullen. Zo bedenken we nieuwe  [omzet generende] diensten of verbeteren ervaringen door betere informatie en communicatie op het juiste moment.

Resultaat van een klantreis
Omdat je vooraf niet weet waar je naar op zoek gaat is het resultaat van een klantreis achteraf pas zichtbaar. Het kan tot verrassende inzichten leiden waar welke verbeteringen haalbaar zijn. Algemeen genomen worden volgende resultaten behaald:

  • Concrete serviceverbeteringen
  • Nieuwe –omzet genererende- diensten
  • Hogere klanttevredenheid
  • Hogere medewerker tevredenheid

Deliverables
Een visuele weergave van de huidige en ideale klantreis in een overzicht.