What you want them to say, after you walk away

door

In mijn overtuiging onderscheiden sterke merken zich doordat ze emotie overbrengen. Ze raken hun klanten. Natuurlijk leveren ze uitstekende producten of diensten, dat spreekt voor zich. Als de winkel bij mij om de hoek steeds bedorven groente verkoopt, ga ik zondermeer elders mijn boodschappen halen. Maar een sterk merk doet veel meer: het raakt jou en mij doordat het ons een totale beleving biedt. Een beleving waar we blij van worden, die ons verrast en net dat extra’s geeft waardoor we (weer) voor dit merk kiezen.

Medewerkers creƫren beleving

Zo’n totaalbeleving wordt gecreëerd door medewerkers. Zij maken het product, leveren de dienst, zorgen voor een smooth proces op de achtergrond, staan de klant te woord, geven die persoonlijke aandacht. Kortom, zij doen net even dat stapje extra. Het is allang bekend, maar toch even om ieders geheugen op te frissen: meer dan 75% van de merkbeleving wordt bepaald door het gedrag van medewerkers. Dus hoe belangrijk is het dat medewerkers zich gedragen zoals het merk belooft, dat zij de merkwaarden in woord en daad uitdragen? Het antwoord kennen we intussen.  

Gewenst gedrag

Eerst en voor alles is het nodig dat iedereen snapt wat passend (gewenst) merkgedrag is. En dat is al best lastig, want hoe maak je dat nou concreet? Daar breekt menigeen die in organisaties met Internal Branding bezig is, zich het hoofd over. Joe Panepinto bedacht iets heel eenvoudigs:

Vertel je team wat jij wilt dat klanten over hen zeggen.

Volgens hem kan iedereen dan zelf bepalen wat daarvoor nodig is, wat bij hem of haar past en komt de rest vanzelf.

Wat ze over je zeggen

Er komt volgens mij nog wel iets meer bij kijken, maar over één ding ben ik het roerend met Joe eens. In plaats van lijvige notities en ingewikkelde constructen is de omschrijving van gewenst gedrag niets meer en niets minder dan dit: wat jij wilt dat je klanten over je zeggen zodra je je hebt omgedraaid!

Lees hier Joe Panepinto’s blog (http://blogs.hbr.org/2014/09/tell-your-team-what-customers-should-say-about-them/)

 

Meer lezen? Schrijf je dan in voor Tiramisu Nice & New
Vond je dit artikel interessant en wil je op de hoogte blijven van ontwikkelingen op het gebied van branding, marketing, interne communicatie en organisatieontwikkeling? Schrijf je dan hier in voor onze nieuwsbrief Tiramisu Nice & New met nice & need-to-know o.a. ontwikkelingen, trends, actuele cases en achtergrondartikelen.

Terug naar blogoverzicht »