Van waarden naar gedrag

door

Internal Branding gaat over het tot leven brengen van het merk. Dat raakt aan alles en iedereen in de hele organisatie. Het gaat immers om het verbinden van de binnen- en de buitenwereld: buiten winnen is binnen beginnen.

Uitdragen belofte

Een van de grootste uitdagingen bij Internal Branding is om een krachtige verbinding te leggen tussen de belofte aan klanten en het dagelijks werk van medewerkers. Hoe maak je het zo concreet dat medewerkers zich kunnen verbinden en het merk vanuit eigen overtuiging met enthousiasme uitdragen?

Kernwaarden ontdekken

Een belangrijke stap in dit proces is het ontdekken van kernwaarden: Vanuit welke overtuigingen doen we wat we doen? Betekenisvolle woorden komen dan vaak bovendrijven. Zomaar een greep uit veel gehoorde en gelezen kernwaarden van organisaties: persoonlijk, betrouwbaar, professioneel, transparant, eenvoud, klantgericht, innovatief. Prachtige kreten maar hoe geef je deze werkelijk inhoud en betekenis?

Wat ze zeggen

Hier begint het proces pas echt. Want welke kernwaarden je ook kiest, het gaat erom dat deze gedragen en uitgedragen worden. Door iedereen op elk moment. Vooropgesteld natuurlijk in het contact met de klant, maar daarmee ben je er nog niet. Een merk ‘leven’ vereist dat de kernwaarden werkelijk de dragers van je organisatie-identiteit zijn. Daaraan word je herkend, dat is wat klanten ervaren, dat is wat buitenstaanders over je zeggen. De volgende vraag is dus welk gedrag bij de kernwaarden hoort.

Voorbeeldgedrag

De afgelopen maanden ben ik in verschillende settings met collega Marjan Engelen bezig geweest om dit handen en voeten te geven. Medewerkers en teams faciliteren om samen betekenis te geven aan kernwaarden. Het echte gesprek met elkaar te voeren over wat het nu concreet betekent, hoe je zo’n waarde vertaalt naar het handelen in je dagelijks werk. Mooie voorbeelden hebben we gezien. Neem de persvoorlichter die op een betrouwbare manier de jaarcijfers ging publiceren. Of de opleiders die op innovatieve wijze een nieuwe training ontwierpen. De baliemedewerker die professioneel de telefoon wilde beantwoorden. En de accountmanager die voortaan acquisitiegesprekken op een persoonlijke manier zou voeren.

Van binnenuit

Het waren hele mooie concrete voorbeelden, maar nog mooier waren de discussies die ontstonden. Niet langer in abstracte termen en afstandelijk praten over waarden, maar de koe bij de hoorns vatten en met concreet alledaags werkgedrag oefenen, dat benoemen en er afspraken over maken. Daar kun je mee verder. Zo leef je een merk van binnenuit.

Meer weten over hoe we dit aanpakken? Stuur een mail naar angelique@tiramisuadvies.nl of bel 06 – 27 37 45 28.

Terug naar blogoverzicht »