Merkwaardig gedrag

door

Met een goede naam en prikkelende boodschappen roept een organisatie verwachtingen op. Terecht natuurlijk, want je moet (potentiële) klanten vertellen wie je bent en wat je te bieden hebt. Je wil gevonden worden en je wilt dat klanten jouw producten of diensten verkiezen boven die van de concurrent.

Belofte maakt schuld

Organisaties doen  beloftes aan de buitenwereld en we weten: belofte maakt schuld. Het is belangrijk dat deze beloftes worden waargemaakt. Dat verwachtingen ingevuld worden en dat de klant positieve ervaringen heeft. Zo klopt het verhaal en wordt steeds opnieuw bevestigd. Dat doe je eerst en voor alles met een product- en dienstenportfolio dat zichzelf bewijst.

Beleving

Uit onderzoek blijkt echter dat reputatie en merkbeleving niet alleen door een product of uitstekende dienstverlening bepaald worden. Een zeer groot deel wordt bepaald door het gedrag dat klanten meemaken in het contact met de organisatie. Er zijn ‘foute’ voorbeelden zoals een ziekenhuis dat ‘mensen gezond wil maken’ terwijl de verpleegkundigen in werkkleding bij de ingang staan te roken en een broodje kroket nuttigen. Gelukkig zijn er ook ‘goede’ voorbeelden zoals de energieleverancier die duurzaamheid claimt en dat heeft doorgevoerd in een volledig elektrisch wagenpark waarvan alle leaserijders gebruik maken, zelfs voor hun privé-kilometers.  

Merk versterken

Om een sterk merk te worden en te blijven, en de belofte waar te maken, is het belangrijk te bouwen aan ‘merkwaardig’ gedrag. Hoe je dat doet en waar je moet beginnen? Medewerkers maken het merk zichtbaar en voelbaar. De medewerkers maken voor een groot deel met hun gedrag de belofte waar. Sterke merken hebben leiders nodig die een gedeelde visie en collectieve ambitie creëren en coördineren. De leiders moet de verandering op gang brengen, inspireren en zorgen dat de strategie vertaald wordt naar de dagelijkse praktijk.

Terug naar blogoverzicht »